Det lilla extra för kunden

Ett bra initialt kundmottagande som gör att kunden vill lägga ansvaret för att laga/serva bilen hos just din bilfirma, måste följas upp med ett proffsigt och trevligt bemötande i alla skeden av kundrelationen. Tänk på att det är mycket dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. En nöjd kund är dessutom ambassadör för din verkstad.

– Det är lätt att ta det personligt om kunden klagar, vilket kunder gör titt som tätt av en mängd anledningar. Men du måste ta seriöst på klagomål och försöka att sätta dig in i kundens situation. En kund som klagar är ett rop på hjälp för att han eller hon vill vara kvar som kund hos dig, säger Thomas Skotte, regionchef på Orio, med över 30 års erfarenhet från bilverkstadsbranschen och kundvård, och fortsätter:

– Be om ursäkt, kunden har alltid rätt även när du vet att personen har fel. Förklara istället att det har blivit ett missförstånd, ta reda på grunden till orsaken. Och om kunder klagar på sociala medier eller liknande, gå aldrig in i en diskussion offentligt utan ring kunden eller bjud in personen ifråga och red ut saken.

Undvik fikonspråk

Enligt Thomas Skotte beror sättet att möta den enskilde kunden på, också på dennes personlighet. Man ska lägga sig på kundens nivå. Följa det gamla talesättet ”Tala med bönder på bönders vis” helt enkelt.

– Använd inte en obegriplig jargong, fikonspråk eller förlöjligande av kunden. Undvik situationer där du låter kunden skylta med sin okunskap. Tala heller inte om kundens problem, vad han eller hon kan ha gjort för fel utan gå istället in på en lösning och hur man kan göra rätt.

Målet – stamkund

Ett sätt att verkligen bjuda på ett bra bemötande är att göra det där lilla extra för kunden. Åtgärder och rutiner som kan visa sig vara guld värda, det vill säga kunden går till att bli stamkund hos just din bilfirma och inte bara en engångsbesökare.

– Det är inte svårt att få en kund att känna sig väl omhändertagen och tala gott om din verkstad. Under mina år i branschen har jag alltid försökt ge mer service än vad man kan förvänta sig, det blir ofta en väldigt positiv upplevelse och ökar sannolikheten att kunden återvänder, säger Thomas Skotte och exemplifierar:

– Om en kund har haft inne en bil för reparation är det inte alltid det märks på utsidan vilket jobb som har utförts. Genom att till exempel göra rent insidan på bilrutorna och ta bort den lilla hinnan som sitter på, blir sikten genast bättre och kupén känns fräschare.