Ta vara på chanserna

Bra och proffsig kundvård kan låta enkelt och självklart, för hur ska man annars agera? Men brister man i detta, både i det första mottagandet och bemötandet i resten av leden inom företaget, riskerar man att skrämma iväg kunder – människor som mer eller mindre har din lön i sina plånböcker. Oavsett om den svaga kundvården är ett resultat av bristfälliga rutiner, hög arbetsbelastning eller liknande – tänk alltid att du är din egen kund. Hur hade du velat bli bemött?

– Min erfarenhet är tyvärr att många verkstäder helt enkelt är för dåliga på att ta hand om kunderna, framförallt de mindre firmorna. De tror att det enbart är varor och tjänster de tjänar pengar på och behandlar kunderna som ett nödvändigt ont. De kan vara jättebra mekaniker men är inga företagare eller entreprenörer. Och ska man lägga pengar på utbildning av medarbetarna hamnar de här ”mjukare” frågorna längst ner, säger Thomas Skotte, regionchef på Orio, med över 30 års erfarenhet från bilverkstadsbranschen och kundvård.

Håll vad du lovar

Enligt Thomas Skotte finns det inga genvägar till att bemöta kunderna på ett proffsigt sätt, i slutändan handlar det om att få hela företaget med sig där kunden känner sig väl bemött och omhändertagen vid varje tillfälle – oavsett om kontakten sker via telefon, över disk eller vid samtal inne i verkstaden.

– När företaget får in en ny kund är det första intrycket otroligt viktigt, du får bara en chans annars går han eller hon till en annan verkstad. Kunden ska känna sig riktigt välkommen och lyssnad på, hur ser behoven ut? Hur upplever kunden felet/felen? Lös inga problem per telefon utan se till att kunden får sin bil undersökt vid ett tillfälle när det passar kunden. Var också noga med att samla in all nödvändig information och ta reda på kundens tilltalsnamn. Och håll vad du lovar. Ska bilen vara färdig en viss tid, se till att den är klar då.

– Tänk också på enkla saker som att erbjuda kaffe, te och andra förfriskningar när kunden står och väntar.

Spelförståelse gör jobbet

För att kunna ge riktigt bra kundvård måste också medarbetarna vara samspelta och veta varandras roller och arbetsuppgifter.

– Det är inte bra när en kund kommer in och får ett besked av en medarbetare för att sedan mötas av motstridig information från någon annan på företaget. Man måste vara tydlig gentemot kunden om vad som gäller. I lagsporter pratar man ofta om spelförståelse, det vill säga man kan läsa spelet och i förväg kunna räkna ut vad lagkamraterna ska hitta på. På samma sätt ska det fungera på en bilverkstad, men för det krävs att man pratar med varandra innan och förstår varandras roller och arbetsuppgifter.