Kunderna gil­lar det digi­ta­la Följ med till Mechanum

Mechanum vill för­enk­la bilä­gan­det och ge sina kun­der bätt­re ser­vice. Viktigast på vägen mot visio­nen? Ökad digi­ta­li­se­ring. ”Kunderna gil­lar det digi­ta­la, för det ökar till­gäng­lig­he­ten”, säger vd:n Mikael Rasmusson.

– Man får ta en kaka om man vill.

Jag stäl­ler ner mug­gen med auto­mat­kaf­fe och tit­tar upp. En kil­le i pryd­lig svart skjor­ta ler och pekar över min axel. Lite läng­re bort på bän­ken, intill ett par orkidéer och tän­da vär­me­ljus, står ett kak­fat. En skylt med tex­ten ”Välkommen till vårt café – vi bju­der gär­na på något gott att dric­ka medan du vän­tar” för­stär­ker det som redan är uppen­bart.

På Mechanum vill man att kun­den ska kän­na sig väl­kom­men.

Känslan av en flyg­plats-lounge

När vd:n Mikael Rasmusson ska beskri­va tan­ken med entrén – en rym­lig lokal med hel­täck­nings­mat­ta, grup­per med snurr­få­töl­jer och gla­sad vägg ut mot par­ke­ring­en – använ­der han for­mu­le­ring­en ”vän­da bak­si­dan fram”.

– När vi star­ta­de för snart tio år sedan gick man in i ett rent och snyggt glas­pa­lats när man skul­le köpa bil, men fick ofta gå in genom en liten dörr på bak­si­dan för att kom­ma till verk­sta­den. När du besö­ker oss ska det kän­nas som att kom­ma till en flyg­plats-lounge. Här kan du sit­ta i lugn och ro medan du vän­tar på att häm­ta ut din bil. Kanske läsa ett maga­sin, tit­ta på tv eller kopp­la upp dig mot vårt wifi och job­ba en stund. Dricka en kopp gott kaf­fe. För de mins­ta besö­kar­na finns en lek­hör­na.

Det var i Partille allt drog igång

Vi befin­ner oss på Mechanums huvud­kon­tor i Mölndal, stra­te­giskt belä­get i när­he­ten av både E6 och Söderleden. Här lig­ger även den störs­ta av före­ta­gets totalt sex verk­stä­der. Fast det var i Partille, en annan krans­kom­mun till Göteborg, allt drog igång. Tre per­so­ner som sut­tit på tunga chefs­pos­ter på Saab och Volvo köp­te Lerums Bil. Tanken var dock ald­rig att säl­ja bilar utan att bry­ta ny mark vad gäl­ler efter­mark­nad. År 2008 lades bil­för­sälj­ning­en ner, bola­get byt­te namn till Mechanum och öpp­na­de verk­stä­der i Partille och Mölndal.

– Grundarna vil­le ska­pa stor­ska­li­ga mul­ti­brand-anlägg­ning­ar med fokus på kun­den, säger Mikael Rasmusson. Historiskt har bil­bran­schen hand­lat extremt myc­ket om att säl­ja bilar medan efter­mark­nad varit efter­satt. Att läm­na in sin bil på ser­vice har varit för­knip­pat med vån­da och pro­blem. Verkstäder har varit all­de­les för dåli­ga på att ska­pa rela­tio­ner till sina kun­der och ge dem en trygg och bra upp­le­vel­se.

Snabb expan­sion

Mechanums mul­ti­brand-upp­lägg sågs inte all­tid med bli­da ögon av gene­ra­la­gen­ter­na, men respon­sen från kun­der­na var desto bätt­re.

Redan efter någ­ra måna­der visa­de kund­mät­ning­ar­na att man tänkt helt rätt. År 2009 fick Mechanum nya exter­na äga­re som sat­sa­de på snabb expan­sion. Under 2010 öpp­na­des på kort tid fyra nya anlägg­ning­ar, tre i Göteborgstrakten och en i Malmö, och omsätt­ning­en väx­te till 300 mil­jo­ner kro­nor. Tanken var att expan­sio­nen skul­le fort­sät­ta men i stäl­let fick Mechanum växt­värk.

– All utrust­ning och alla spe­ci­al­verk­tyg kos­ta­de myc­ket peng­ar, så det blev vik­ti­ga­re att höja lön­sam­he­ten än att växa, säger Mikael Rasmusson, som till­träd­de som vd i sep­tem­ber 2013.

– Vi tap­pa­de en del peng­ar på att Saab-affä­ren mins­kat men i gen­gäld har vi växt på ska­desi­dan och lagt till fler bil­mär­ken. Nu job­bar vi med nio mär­ken – till exem­pel Audi, Volkswagen, BMW, Mercedes och Volvo – som till­sam­mans står för 65 pro­cent av den svens­ka vagn­par­ken. Ingen annan auk­to­ri­se­rad verk­stads­ked­ja har lika hög täck­ning.

Han fort­sät­ter:

– Två tred­je­de­lar av våra intäk­ter kom­mer från ser­vice och en tred­je­del från ska­desi­dan. Vi har ökat bred­den i vårt erbju­dan­de och väx­er sta­digt vad gäl­ler tjäns­ter som rekond, tvätt, däck­för­va­ring och inte minst ser­vice­av­tal.

”Enkelt uttryckt hand­lar det om att opti­me­ra den digi­ta­la när­va­ron.”

Innan Mikael Rasmusson kom till Mechanum hade han job­bat i IT-bran­schen och varit varu­hus­chef på Ikea. Han är bil­in­tres­se­rad, var en myc­ket nöjd Mechanum-kund och vil­le vara med och göra avtryck i en gans­ka kon­ser­va­tiv bransch. Mechanum var inno­va­tivt redan från bör­jan, genom sät­tet att se på kun­der­na. Nu har före­ta­get gått in i näs­ta inno­va­tions­fas genom att sat­sa stort på digi­ta­li­se­ring.

– För två år sedan änd­ra­de vi vår mark­nads­fö­rings­stra­te­gi, säger Mikael Rasmusson. Enkelt uttryckt hand­lar det om att opti­me­ra den digi­ta­la när­va­ron. Vi hade redan hem­si­da och job­ba­de med Google Adwords och Facebook, men vil­le ta ett hel­hets­grepp. Vi tog kon­sult­hjälp för att få veta vad man kan upp­nå i oli­ka kana­ler och vad det kos­tar.

Så mäter Mechanum kund­nöjd­het

Det nya kom­mu­ni­ka­tions­tän­ket har inne­bu­rit många för­änd­ring­ar. Ett exem­pel är hur Mechanum mäter kund­nöjd­het. Fram till 2014 ring­de man upp alla kun­der dagen efter besök – jo, det är sant – för att frå­ga vad de tyckt om ser­vicen. Numera skic­kas auto­ma­tiskt SMS där kun­den får sva­ra hur nöjd han eller hon är.

– Det beror del­vis på att det är oer­hört resurskrä­van­de att ringa så många sam­tal. Men det hand­lar ock­så om att kon­tak­ta kun­der­na på rätt sätt. Alla vill inte bli upp­ring­da. Och eftersom det bli­vit så van­ligt med detal­je­ra­de kun­d­un­der­sök­ning­ar har vi valt att ska­la av vårt upp­lägg. Vi ber bara kun­den att sät­ta ett hel­hets­be­tyg på ser­vicen. Är man inte nöjd med den får man ett tele­fon­num­mer som leder till en pri­o­ri­te­rad tele­fon­kö.

Sociala medi­er är vik­tigt

En annan sats­ning gäl­ler soci­a­la medi­er, som erbju­der sto­ra möj­lig­he­ter att ha kon­takt med kun­den.

– Vi har ska­pat en stra­te­gi för Facebook och Instagram och har två per­so­ner som skö­ter våra kon­ton. Vi fyl­ler dem med bra inne­håll och är måna om att snabbt besva­ra kom­men­ta­rer och frå­gor, posi­ti­va som nega­ti­va. Innehållet är väl­digt vari­e­rat. Vi kan till exem­pel berät­ta att det står en schyst food truck på vår par­ke­ring eller visa en bild på att vi lade en påse med gelé­hjär­tan på instru­ment­brä­dan i alla bilar vi ser­va­de på Alla hjär­tans dag.

Boka ser­vice onli­ne

För att göra det lät­ta­re för kun­den att onli­ne-boka tid för ser­vice har webb­plat­sen juste­rats så att öpp­nings­si­dan har en ingång till bok­ning­en. Sedan 2014 har ande­len inter­net­bok­ning­ar ökat från åtta till 25 pro­cent, trots att det inte går att visa pris­upp­gif­ter i syste­met.

– Under 2017 hop­pas vi nå upp till 30 pro­cent och på lite läng­re sikt ska hälf­ten av alla bok­ning­ar göras onli­ne, säger Mikael Rasmusson. Många kun­der tyc­ker att det är smi­di­ga­re att boka på det här sät­tet och syste­met kän­ner igen kun­der och bete­en­den så att pro­ces­sen blir kor­ta­re. För egen del blir vi mer effek­ti­va med hjälp av nätet. Vi kan han­te­ra de bok­ning­ar­na när det är läg­re tryck i tele­fon­väx­eln.

Satsning på chatt

Rent gene­rellt gäl­ler det att vara till­gäng­lig och fin­nas där kun­der­na vill möta en. För Mechanums del har det bland annat inne­bu­rit en ökad sats­ning på den chatt som finns på webb­plat­sen.

– Den är beman­nad mer än tidi­ga­re. Inte bara under våra öppet­ti­der utan även på sön­dag­kväl­lar, då många vill kom­ma i kon­takt med oss. Vår inne­säl­jav­del­ning ansva­rar för chat­ten och avsät­ter tid spe­ci­ellt för den.

Digitalisering

Hur har respon­sen på era sats­ning­ar varit?

– Kunderna gil­lar det digi­ta­la, för det ökar till­gäng­lig­he­ten. Vad gäl­ler kun­d­un­der­sök­ning­ar­na, så har vi minst lika hög svars­fre­kvens på sms som på tele­fon­sam­tal. Och chat­ten har varit efter­frå­gad. Om kun­der­na har valt att kon­tak­ta oss via en digi­tal kanal är det vik­tigt att vi kan möta dem där. Dessutom har vi bör­jat sat­sa mer på att fyl­la våra digi­ta­la kana­ler med inne­håll. Det kom­mer vi att fort­sät­ta med.

”CIPS är näs­tan en för­ut­sätt­ning för att han­te­ra kom­plex­i­te­ten i vår verk­sam­het.”

Digitaliseringen av Mechanum hand­lar inte bara om kund­kon­tak­ter och annan extern kom­mu­ni­ka­tion. Redan 2009–2010 var man för­ut­se­en­de och lade sto­ra resur­ser på att utveck­la ett eget pro­ces­sy­stem, CIPS (Car in Process System), allt­så syste­met där alla ord­rar lig­ger. Det finns fär­di­ga system att köpa, men de är spe­ci­fi­ka för spe­ci­fi­ka bil­mär­ken eller grup­per av mär­ken. Inte sär­skilt smi­digt för en mul­ti­brand-verk­stad.

– CIPS är näs­tan en för­ut­sätt­ning för att han­te­ra kom­plex­i­te­ten i vår verk­sam­het, säger Mikael Rasmusson. Där lig­ger all infor­ma­tion om bilar­na, till exem­pel om arbets­or­dern är ”ploc­kad”, om bilen är inläm­nad och om vi bör­jat job­ba med den. Sedan finns under­sy­stem, till exem­pel för att vi ska kun­na säker­stäl­la kva­li­te­ten och kol­la så att vi inte mis­sat något. Och kloc­kan 14 skic­kas det ut sms via CIPS till kun­der vars bilar inte är kla­ra. Ägaren får veta att vi job­bar med bilen och att den kom­mer att vara klar i tid. Det spa­rar oss många tele­fon­sam­tal till väx­eln.

Han fort­sät­ter:

– Alla på Mechanum har till­gång till all infor­ma­tion i CIPS, så när en kund ring­er till oss kan väx­eln ge besked om sta­tu­sen för bilen. En annan för­del med CIPS är att det är kopp­lat till vårt CRM-system, allt­så verk­ty­get som hjäl­per oss att han­te­ra våra kund­re­la­tio­ner. CIPS trig­gar mark­nads­fö­ring per post och ger oss möj­lig­het att skräd­dar­sy utskick bero­en­de på bilens mär­ke eller ålder eller annan para­me­ter. Systemet är verk­li­gen guld värt för oss. Andra aktö­rer har för­res­ten visat intres­se för det, bland annat Volkswagen i Tyskland.

Vi går ner en våning från säl­jav­del­ning­en och ham­nar i verk­sta­den. Här finns tret­tio lyf­tar för­de­la­de på tre team, som job­bar med oli­ka varu­mär­ken. Det är luf­tigt och för­vå­nans­värt rent och ljud­ni­vån är mått­lig. Mekanikerna är inte enbart meka­ni­ker utan fle­ra har sta­tus som PST, per­son­lig ser­vice­tek­ni­ker, vil­ket inne­bär att job­bet även inne­fat­tar kund­kon­tak­ter och fak­tu­re­ring. Intill verk­sta­den lig­ger lag­ret, som är öppet. Ytterligare ett sätt att öka ansva­ret och ska­pa snab­ba pro­ces­ser.

Uppkoppling av bilar stär­ker affä­ren

Hösten 2016 fick Mechanum åter­i­gen nya äga­re och gör sig redo för en ny till­växt­fas. Målet är att omsätt­ning­en år 2020 ska lig­ga på 600 mil­jo­ner kro­nor. För att nå dit ska man växa såväl orga­niskt som genom för­värv. Och att ta sig in på Stockholmsmarknaden blir ett vik­tigt steg. Alla för­änd­ring­ar och för­bätt­ring­ar gör att Mikael Rasmusson ser ljust på fram­ti­den. Ytterligare en fak­tor som får honom att andas opti­mism är möj­lig­he­ten att stär­ka affä­ren genom upp­kopp­ling av bilar. Mechanum har varit en av pilot­verk­stä­der­na för sats­ning­en Orio Connect och kopp­lat upp sina före­tags­bi­lar med hjälp av så kal­la­de dong­lar.

– Uppkopplingen erbju­der fan­tas­tis­ka möj­lig­he­ter. Vår vision är att för­enk­la bilä­gan­det och ska­pa bätt­re ser­vice­upp­le­vel­ser och det är pre­cis vad dong­lar­na gör. Ju mer vi vet om bilen och kan kon­tak­ta kun­den med för­slag på ser­vice, desto mer pro­blem­fri blir kun­dens var­dag.

 

Inga inlägg hit­ta­de.

37a5e0aa1ab8629df9eda5eadd475d3a//////////////////////

Utveckla din verkstad!

Prenumerera på Orio Magazine. Varannan vecka får du inspirerande artiklar och användbara tips rakt in i din inkorg.

Tack för din prenumeration

Pin It on Pinterest